- Opublikowano: 05 sierpnia 2022, 08:30
- Komentarze: 0
Każdy z nas robiąc zakupy - bez znaczenia czy spożywcze czy np. odzieżowe, liczy przede wszystkim na to, że uda się mu nabyć produkt jakościowy. Jednocześnie, obecnie do głosu dochodzą także zupełnie odmienne czynniki, które sprawiają, że w danym sklepie rzeczywiście zdecydujemy się na zrobienie zakupów, zaś inny ominiemy. Mowa tu chociażby o tak błahej sytuacji, jaką jest obsługa klienta. Dziś konsumenci są świadomi tego, że mają oni określone prawa, kiedy udają się na zakupy i chętnie z nich korzystają. Wzrasta również znacznie rola tajemniczego klienta. Jednak jakie dokładnie jest jego zadanie i na czym polega jego praca?
Mystery shopper, czyli kto?
Z pojęciem "mystery shopper" tak naprawdę spotykamy się coraz częściej. Nawet przeglądając standardowe portale z ogłoszeniami, widzimy iż mystery shopper jest poszukiwany. Wchodząc w ogłoszenie z pewnością zauważymy, że do wykonywania tego zawodu nie jest wymagane wieloletnie doświadczenie, a także specjalne umiejętności. Praca marzeń- mogłoby się wydawać. Jednocześnie czy zdajemy sobie sprawę z tego kim tak naprawdę jest słynny mystery shopper? Otóż chcą przetłumaczyć to sformułowanie na rodzimy język, otrzymamy dosłownie wyrażenie "tajemniczy klient". Dokładnie nim jest mystery shopper. Jest to osoba, która spełnia rolę klienta- zwykłego klienta, który wchodzi do danego sklepu z chęcią zrobienia sobie zakupów. Jednak mystery shopper nie skupia się on jedynie na tym, by wybrać określone produkty, a następnie za nie zapłacić. Mystery shopper ocenia każdy, nawet najmniejszy detal sklepu. Sprawdza jakość produktów czy nawet poziom obsługi klienta. Oczywiście wszystko to przeprowadzane jest pod przykrywką "zwykłego klienta" danego punktu usługowe. Więcej o tym, kim dokładnie jest mystery shopper można przeczytać na stronie: https://oexcursor.pl/baza-wiedzy/tajemniczy-klient-mystery-shopper/.
Mystery shopper a optymalizacja procesu sprzedaży
Każdy punkt usługowy- bez względu na to, co znajduje się w jego asortymencie, obecnie dąży do tego, by procesy sprzedażowe zostały maksymalnie zoptymalizowane. Wobec tego niezbędna jest kontrola tego, w jaki sposób one przebiegają. Będzie to miało ogromne znaczenie w kontekście tego, czy dany klient zdecyduje się na to ponownie odwiedzenie danej placówki, czy być może jednak więcej do niej nie powróci. Właśnie dlatego korzysta się z usług tajemniczego klienta. Dzięki jego pracy możliwa jest obiektywna ocena poziomu usług, które świadczy dana placówka sprzedażowa. Dodatkowo mystery shopper pomoże znaleźć te "płaszczyzny" procesów sprzedaży, które w danym sklepie wymagają nieco więcej pracy i rzetelnej poprawy.
Jak działa tajemniczy klient?
Jak sama nazwa wskazuje, działanie tajemniczego klienta jest praktycznie niezauważalne dla innych, "zwyczajnych" klientów marketu. Wciela się on bowiem w ich rolę i przemierza sklepowe alejki. Odwiedza on poszczególne lokale usługowe, które zdecydowały się na przeprowadzenie audyty, a następnie kontroluje on poziom obsługi, a czasem nawet i jakość sprzedawanych towarów. Mystery shopper zawsze ma jednak przygotowany scenariusz bazowy, a także za każdym razem zachowuje on niezbędny obiektywizm. Tajemniczy klient może zwrócić się do pracowników danego sklepu z prośbą o pomoc, czy także i o poradę, może ich również poprosić o pomoc w znalezieniu danego produktu, czy nawet o zarekomendowanie mu konkretnej alternatywy. Sam przebieg badania jakie przeprowadza się pomocą tajemniczego klienta jest uzależniony tak naprawdę od tego, jakie informacje mają zostać przez niego pozyskane. Mystery shopper zbiera więc wiedzę odnośnie jakości serwisu i obsługi klienta, a także odnośnie proponowanego w danym sklepie asortymentu. Ważne jest dla niego również podejście do klientów oraz sama prezentacja towarów na sklepowych półkach. Finalnie, tajemniczy klient dzieli się recenzją i spostrzeżeniami, a także wskazuje na elementy, które jego zdaniem wymagają nieco poprawy i ulepszeń. Taki audyty pomoże znacznie zoptymalizować procesy sprzedażowe.
