- Opublikowano: 31 lipca 2020, 12:25
- Komentarze: 0
Kurier - oczekiwania klientów. Liczy się czas i cena.
Kurier dźwignią e-handlu
Badania polskiego rynku e-commerce wskazują, że kurier nadal pozostaje najczęściej wykorzystywaną i najbardziej pożądaną przez klientów sklepów internetowych formą dostawy, chociaż wciąż rosnąca popularność Paczkomatów wkrótce może zagrozić pozycji przesyłek kurierskich w tym sektorze rynku. Warto też zauważyć, że więcej internautów twierdzi, że dostępność dostawy kurierem jest dla nich ważna niż faktycznie z takiej dostawy korzysta. Ta dysproporcja jest prawdopodobnie wynikiem dość wysokich cen usług kurierskich. Kurier jest też często wymieniany w kontekście zwrotów zamówień ze sklepów internetowych. Ponad połowa kupujących w sieci uważa możliwość darmowego odesłania produktu kurierem w systemie door-to-door, za najbardziej motywującą ich do kupowania w internecie. Jest to nie tylko najpopularniejsza forma zwrotów, ale także ta, z której klienci e-commerce korzystają najczęściej. Darmowy zwrot jest też często wymieniany jako dodatkowy aspekt dostawy kurierem, którego oczekują klienci. Należy przy tym jednak zauważyć, że jeden na trzech klientów e-handlu w ogóle nigdy nie korzysta z możliwości zwrotu towarów.
Kurier - cena i czas dostawy przede wszystkim
Czego więc oczekują klienci od jakże pożądanej usługi kurierskiej? Zacznijmy od tego, że najczęściej wymienianymi problemami, jakie kupujący napotykają podczas zakupów on-line, są wysokie koszty dostawy i długi czas oczekiwania na tąże dostawę. Z tymi problemami styka się jeden na trzech kupujących. Jednocześnie większość kupujących w sieci uważa jednak, że zakupy on-line są tańsze i szybsze (sic!) niż zakupy w sklepach stacjonarnych. W gruncie rzeczy te dwie informacje prowadzą do tego samego wniosku: kurier ma dostarczać przesyłki tanio i szybko.
Także wśród czynników decydujących o wyborze sklepu internetowego niskie koszty dostawy zajmują prominentne miejsce. Tylko wcześniejsze dobre doświadczenia są wymieniane częściej niż niska cena dostawy. Także szybszy czas dostawy jest często wymieniany jako czynnik, który mógłby skłonić internautów do częstszych zakupów w sieci. Niska cena dostawy jest przy tym ważniejsza dla kobiet niż dla mężczyzn, jak również dla tzw. młodych dorosłych (15-24 lat; być może ze względu na brak stabilnych dochodów?) i osób starszych (być może ze względu na niższe dochody z emerytur?).
Dokładnie jak szybka i tania powinna być dostawa ze sklepu internetowego? Z jednej strony w badaniach rynku respondenci wskazują, że najchętniej otrzymaliby dostawę jeszcze tego samego dnia (w ciągu 8 godzin), z drugiej strony niewielu wskazuje, że dostępność opcji dostawy tego samego dnia jest dla nich ważnym czynnikiem motywującym do robienia zakupów w internecie. Można więc zaryzykować stwierdzenie, że deklaracje o chęci otrzymania dostawy tego samego dnia, to bardziej przejaw myślenia życzeniowego niż faktycznej potrzeby. Owszem, każdy chciałby dostać towar od razu, ale mało kto faktycznie tego oczekuje. Podobnie odczytywać można statystyki dotyczące preferowanych cen dostawy. W badaniach opinii większość respondentów wskazuje zawsze na najtańszą możliwą opcję, ale jeżeli przyjrzeć się takim badaniom bliżej, to okazuje się, że dopiero ceny powyżej 10 zł spotykają się z wyraźną dezaprobatą. Sugeruje to, że ceną, którą klienci gotowi są zaakceptować jest 10 zł lub mniej. Warto zauważyć, że jest to nieco mniej niż normalnie kosztuje przesyłka kurierska, warto więc organizując sprzedaż on-line poszukać sposobu na obniżenie kosztów poniżej tej granicy; czy to dzięki korzystnej umowie z operatorem kurierskim, czy nawet przez dołożenie paru złotych do kosztów dostawy przy większych zamówieniach.
